Titelaufnahme

Titel
Optimierung und Anpassung von mobilen Selfcare-Applikationen und deren Auswirkungen auf Markt und Kunden
Weitere Titel
Optimization and adaptation of mobile selfcare-applikations and their effects on market and customers
VerfasserLenz, Stefan
GutachterPaulis, Herbert
Erschienen2012
Datum der AbgabeJuni 2012
SpracheDeutsch
DokumenttypBachelorarbeit
Schlagwörter (DE)Mobilfunk / Selfcare-Applikationen / Kunden Selfmanagement / Handhelds / Customer Service
Schlagwörter (EN)telecommunications / selfcare-applications / customer selfmanagement / handhelds / customer service
Zugriffsbeschränkung
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Klassifikation
Zusammenfassung (Deutsch)

In beinahe allen Unternehmen des Mobilfunksektors ist in den letzten Jahren ein starker Trend zu beobachten: der Kunde soll in der Lage sein, die Wartung und Änderung seiner vertraulichen Daten selbst zeitsparend und effizient durchzuführen. Die Auslagerung auf den Kunden hat zwei wesentliche Vorteile: einerseits ist Zeit auch im Jahr 2011 ein unverzichtbares Gut, von dem der Kunde unverhältnismäßig viel aufwenden müsste, um diese Wartung seiner Daten beim Händler seines Vertrauens durchführen zu lassen. Andererseits ist der Mehrwert für das Unternehmen nicht von der Hand zu weisen; mehr Kompetenzen beim Kunden erzeugen im Gegenzug weniger Aufwand im Umfeld des Unternehmens. Die Reduktion von Serviceline-Calls und Warteschlangen in niedergelassenen Shops und Filialen sind nur zwei daraus resultierende positive Effekte, die beobachtet werden können. Die Auslagerung des Datenmanagements auf den Kunden ist keine einschneidende Neuerung, doch die Portierung dieser Funktionalitäten auf diverseste Handhelds wie die vielangesprochenen Tablet-PCs und Mobilfunk-Geräte erzeugt eine neue "Front" zwischen Kunde und Anbieter. Nun stellt sich die Frage, inwieweit darf ich den Kunden mit dem Selfmanagement seiner Vertragsdaten, aktuellen Statistiken und Bank- wie sonstigen vertraulichen Daten betrauen? Welche Aspekte sind in Darstellung und Usability dieser Applikationen, mit denen sich der Kunde im mobilen Umfeld konfrontiert sieht, zu beachten? Welche Rolle spielt der Kunde in Zukunft im Unternehmen durch diese noch stärkere Auslagerung der Verantwortung?

Zusammenfassung (Englisch)

In nearly all telecommunications companies a strong trend can be observed in the last couple of years: the customer should be able to maintain and change his confidential data in an effi-cient and timesaving way. This implies two major advantages: first of all time is in the year 2011 a more rare resource than ever of which the customer has to spend an unacceptable amount to maintain this data in a mobile phone store. Additionally more possibilities for the customer create less effort in the company itself. The reduction of serviceline-calls und queues in stores or just two resulting positive effects. The outsourcing of data management in the hands of the customer is nothing brand new, but the migration of these functionalities on mobile devices, like tablets and handhelds, creates a new “frontier” between the customer and the provider. However a new question arises from this potential: how much data-selfmanagement is acceptable or even safe for the customer? Which aspects in usability and design of these datamanagement applications should be considered? Which role plays the customer in the near future if this trend continuous?