Bibliographic Metadata

Title
Integrierte Prozesse des Fehler- und Hazardmanagements
Additional Titles
Integrated Incident and Hazard Management Processes
AuthorProchaska, Eveline
Thesis advisorSchedl, Gabriele
Published2013
Date of SubmissionAugust 2013
LanguageGerman
Document typeBachelor Thesis
Keywords (DE)Fehler / Framework / Hazard / IT-Service Management / ITIL® V3 / Prozesse / Qualitätsmanagement / Risiko / Safety Management
Keywords (EN)incident / framework / hazard / IT-service management / ITIL® V3 / processes / quality management / risk / safety management
Restriction-Information
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Classification
Abstract (German)

Durch die stetig steigende Abhängigkeit der Unternehmen von der Verfügbarkeit von IT-Services gewinnt das IT-Service Management auch stetig an Bedeutung. Es gibt mittlerweile eine Reihe von Referenzmodellen, die IT-Organisationen bei den Aufgaben des IT-Service Managements unterstützen. Diese Arbeit beschäftigt sich mit Prozessen des IT-Servicemanagements. Es werden konkrete Prozesse des Fehler- und Hazardmanagements aus der Praxis eines Unternehmens aus dem Bereich IT-Service Management dargestellt, analysiert und auf mögliche Optimierung untersucht.

Der erste Teil der Arbeit behandelt den Begriff des IT-Service Managements und den Stellenwert von Qualität und Standards in diesem Bereich. Es gibt eine große Anzahl von Frameworks, die dabei unterstützen, die Anforderungen des IT-Service Managements gerecht zu werden. Die Betrachtung einiger Referenzmodelle soll einen Einblick in dieses Thema liefern. Als beispielhaftes Referenzmodell wurde ITIL® V3 gewählt, unter anderem weil es sich hierbei um einen De-facto-Standard handelt für das IT-Service Management handelt. Es wird das neue Prozessmodell von ITIL® V3, das sich in fünf Phasen innerhalb des Service-Lifecycles teilt, dargestellt.

Der zweite Teil geht auf die Prozesse des Fehlermanagement und des Risikomanagement und vergleichbare Prozesse in der ITIL® V3 ein. Im Bereich des Risikomanagements werden auch die Themen Sicherheit, Safety Management und Hazard erörtert. Möglichkeiten zur Bewertung von Risiken werden aufgezeigt.

Im dritten Teil wird ein Beispielunternehmen mit einem Geschäftsbereich IT-Service Management vorgestellt. Konkrete Prozesse aus der Praxis dieses Unternehmens zum Thema Fehler- und Hazardmanagement werden dargestellt und analysiert. Die Prozessbetrachtung betrifft aus der Sicht des Produkt-Lifecycles nur die Bereiche ab der Implementierung eines Systems. Das heißt Systembetrachtungen aus den Phasen Entwicklung, Design und Testen von Systemen sind nicht Teil dieser Arbeit. Die implementierten Prozesse werden abschließend mit vergleichbaren Prozessen des Referenzmodelles ITIL® V3 verglichen, um potentielle Verbesserungsmaßnahmen aufzuzeigen. Tatsächlich zeigt der Vergleich der Prozesse viele Gemeinsamkeiten auf und ein Beispiel dafür, dass im IT-Service Management für die Prozessgestaltung grundsätzlich auch individuell entwickelte Methoden erfolgreich die Optimierungsziele erreichen können.

Abstract (English)

Due to the increasing reliance of businesses on the availability of IT services, IT service management is also gaining steadily in importance. Nowadays there are a number of reference models that support IT organizations in the tasks of IT service management. This work deals with processes of IT service management. It will be presented processes of the incident management and hazard management from the practice of a company in the field of IT Service Management. This processes will be analyzed and examined for possible optimization.

The first part of the thesis deals with the concept of IT service management and the importance of quality and standards in this area. There are a large number of frameworks that support IT service mangement. As an exemplary reference model ITIL® V3 was chosen, because this is a „de-facto standard“ for IT service management. The new version of ITIL® is divided into five phases within the service lifecycle.

The second part shows processes of incident management and hazard management in general, and also the same processes of the ITIL® V3. Furthermore definitions of security, safety and hazard management are discussed. Opportunities to risk and hazard assessment are identified.

In the third part a sample company in the field of IT service management will be presented. Incident and hazard management processes of the practice of this company are observed and analyzed. From the perspective of product lifecycle the process evaluation concerns only the areas from the implementation of a system. This means the system considerations of development phases, design and testing of systems are not part of this work. The processes finally compared with ITIL® V3 to demonstrate potential improvements. Indeed, the comparison of the processes shows many similarities and that also individually developed methods can successfully achieve the optimization goals in IT service management processes.