Titelaufnahme

Titel
Service Design - Kulturwandel im öffentlichen Dienst
Weitere Titel
Service Design - Cultural Change in the civil service
VerfasserFieber, Florian-Matthias
GutachterHödl, Alfred ; Holzinger, Thomas
Erschienen2017
Datum der AbgabeJuni 2017
SpracheDeutsch
DokumenttypBachelorarbeit
Schlagwörter (DE)Ansehen / Demografischer Wandel / Dienstleistung / Innovationsmanagement / Kulturwandel / KundInnenorientierung / Leistung / Öffentlicher Dienst / Service Design / Wissensmanagement
Schlagwörter (EN)Civil Service / Customor Focus / Demographic Change / Innovation Management / Job Performance / Knowledge Management / Reputation / Service / Service Design
Zugriffsbeschränkung
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Klassifikation
Zusammenfassung (Deutsch)

Im Zentrum der Betrachtung dieser Arbeit steht Service Design. Nachdem diese Methode der Dienstleistungsgestaltung hermeneutisch durch Literatur-recherche erforscht wurde, untersuchten die beiden Autoren, welche Auswirkungen Service Design auf die Leistungsfähigkeit und das Ansehen von Menschen in Organisationen hat. Dabei bedienten sie sich qualitativer und quantitativer Forschungsmethoden. Die durch die qualitative Methode aufgestellten Hypothesen sollten durch die Triangulation mit der quantitativen Methode eine höhere Validität erhalten. Als Erhebungsmethode wurden einerseits Leitfadeninterviews und andererseits Fragebögen verwendet. Die erhobenen Daten der Interviews wurden mittels thematischer Codierung nach Uwe Flick ausgewertet. Zur Auswertung und grafischen Darstellung der erhobenen Werte der Fragebögen, verwendeten die Autoren die Statistik und Analysesoftware SPSS. Die Reliabilitätskontrolle erfolgte durch die Erhebung des Cronbach Alpha Wertes. Im Zuge der Untersuchung konnte festgestellt werden, dass Service Design die Leistungsfähigkeit und das Ansehen von Menschen im beruflichen Kontext steigern kann. Des Weiteren kann durch Service Design Prozesse eine Organisation bei ihrem demografischen Wandel unterstützt werden. Darüber hinaus fördert es das Wissensmanagement und leistet einen wesentlichen Beitrag zum Kulturwandel innerhalb der untersuchten Unternehmen.

Zusammenfassung (Englisch)

The focus of this thesis is Service Design. After this method of designing ser-vices was researched by conducting a hermeneutic literature review, the authors analysed the impact of Service Design on productivity and social standing of individuals within organizations. For this purpose, quantitative and qualitative research methods were utilized. The hypotheses based on qualitative methods were checked for their validity through triangulation with the quantitative method. As data collection methods served focused interviews as well as questionnaires. The data derived from the interviews was analysed using thematic coding, based on Uwe Flick. For processing and graphically displaying the data gained through questionnaires the authors used the Statistics and Analysis software package SPSS. Reliability control was conducted by establishing the Cronbach alpha. Over the course of the research it was possible to identify that the application of the Service Design method can increase productivity and social standing of individuals in a professional context. In addition to this it had a beneficial impact on Knowledge Management and contributed essentially to culture change within the analysed organizations.