Titelaufnahme

Titel
Der Einfluss von Prozessmanagement auf das Interne Kontrollsystem in Notrufleitstellen
Weitere Titel
The influence of process management on the internal control system in emergency call centers
AutorInnenMainardy, Michael
GutachterDorfner, Anna ; Schubiger, Ines
Erschienen2019
Datum der AbgabeJanuar 2019
SpracheDeutsch
DokumenttypBachelorarbeit
Schlagwörter (DE)Notrufleitstelle / Internes Kontrollsystem / Prozessmanagement / interne Kontrolle / Notrufabfrage / Reifegrad
Schlagwörter (EN)Emergency care call centers / internal control system / process management / internal control / emergency call taking / level of maturity
Zugriffsbeschränkung
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Klassifikation
Zusammenfassung (Deutsch)

Kontext und Fragestellung

Notrufleitstellen sind die zentrale Anlaufstelle bei akuten medizinischen Notfällen und bilden somit das erste Glied der Rettungskette, die die Prozessschritte der präklinischen Notfallmedizin beschreibt. Die Notrufleistelle ist in fast alle Bereiche eingebunden. So ist sie neben ihrer Eigenschaft als zentrale Anlaufstelle auch die zentrale Koordinationsstelle der präklinischen Notfallmedizin (Kumpch & Luiz, 2011, S. 192). Die Bedeutung ihrer Dienstleistungen wächst zudem stetig. So kann die therapiefreie Zeit durch mehr Rettungsfahrzeuge nur noch minimal reduziert werden, daher gewinnt die Anleitung von Erste-Hilfe-Maßnahmen, die Aufgaben der Leitstellen ist, zunehmend an Bedeutung (Kumpch & Luiz, 2011, S. 192). Eine weitere wesentliche Rolle spielt auch der demografische Wandel, so soll es bis ins Jahr 2050 zu einer Steigerung der Notarzteinsätze um bis zu 56 Prozent kommen (Kumpch & Luiz, 2011, S. 194). Somit wird klar, dass die Leitstelle eine wesentliche Rolle spielt und zukünftig spielen wird. Aufgrund ihres Charakters als Dienstleistungsunternehmen besitzt sie besondere Eigenschaften. Eine wesentliche davon ist die fehlende Möglichkeit, Lagerhaltung zu betreiben. Somit kann es bei Nachfragespitzen zu Leistungsengpässen kommen (Löffler, 2011, S. 147). Eine bestmögliche Dienstleistungserbringung ist nicht nur im Interesse der Betreiber, sondern auch im Interesse der Öffentlichkeit. Bisherige Forschungen haben aufgezeigt, dass ein Internes Kontrollsystem notwendig ist um bestmögliche Leistung zu erbringen (Rechnungshof, 2016, S. 10). Somit ergibt sich folgende Fragestellung:

„Welchen Einfluss hat der Reifegrad des Prozessmanagements auf die Funktionsfähigkeit des Internen Kontrollsystems des Prozesses Notrufabfrage in Notrufleitstellen?“

Ziele der Arbeit

Ziel dieser Arbeit ist es, basierend auf dem Stand der Forschung und dem Reifegradmodell, ein Idealmodell für den Prozess der Notrufabfrage in Notrufleitstellen zu entwickeln. Anschließend soll darauf basierend ein Internes Kontrollsystem aufgebaut werden. In ExpertenInneninterviews soll dieses Idealmodell mittels qualitativer Interviews falsifiziert oder bestätigt werden.

Theorie

Die Arbeit basiert auf den theoretischen Grundlagen des St.Galler Managementsystem und dem Prozessmanagement. Durch die Kombination dieser Theorien mit dem COSO Modell, das den Idealaufbau eines Internen Kontrollsystem beschreibt und dem Risikomanagement konnte die Basis für das Idealmodell gelegt werden.

Wissenschaftliche Methoden

Die Untersuchung fand mittels eines deduktiven Forschungsprozesses statt. Um die Anwendbarkeit des Idealmodells zu überprüfen wurden fünf Experten interviewt. Als Erhebungsmethode wurde ein halbstandardisiertes Experteninterview gewählt. Dazu wurden Expertinnen und Experten gesucht, die mindestens fünf Jahre in einer Rettungsleitestelle und in einer Managementrolle tätig waren. Um den Inhalt möglichst unverfälscht wiederzugeben, wurden die Interviews anschließend wörtlich transkribiert (Hug & Poscheschnik, 2010, S. 140). Die Datenauswertung erfolgte in einer zusammenfassenden Inhaltanalyse, die einem deduktiven Ansatz folgte.

Ergebnisse

Zusammenfassend kann festgehalten werden, dass es schon jetzt einen hohen Reifegrad im Prozess der Notrufabfrage in Notrufleitstellen gibt. Im Bereich des Internen Kontrollsystems liegt der Hauptfokus bei den Leitstellen in der Sicherstellung der Effizienz und Effektivität der betrieblichen Abläufe. Die Kontrollmaßnahmen richten sich sowohl auf die zeitliche-, sowie auf die Prozesseinhaltung. Die Wirtschaftlichkeit spielt keine Rolle. Auch werden von den Experten klare Zusammenhänge gesehen, da sowohl das Interne Kontrollsystem den Prozess benötigt um zu kontrollieren, als auch das Prozessmanagement die Interne Kontrolle benötigt, um die Prozesseinhaltung zu kontrollieren.

Das Idealmodell ist von allen Experten bestätigt worden. Von den Experten wurde aufgezeigt, dass der Subprozess Zwei „Weitergabe der Einsatzmeldung an den Disponenten“ schon früher beginnen kann. Die exemplarische Kontrollmaßnahme für das Risiko „Anrufe können wegen Überlast nicht entgegengenommen werden“, wurde von den Experten als angemessen beurteilt.

Zusammenfassung (Englisch)

Context and Research Question

Emergency care call centers are the first point of contact for people with acute medical needs and thus form the first link in a chain of preclinical emergency care. These centers not only serve as the first and foremost point of contact for patients, but also coordinate and organise the preclinical Emergency medical services (Kumpch & Luiz, 2011, S. 192). Their importance only continues to grow. The timespan without medical attention can increasingly only be minimised by a small amount by simply adding more ambulances. Therefore, the instruction of First Aid measures by telephone operators is gaining in importance as an integral part of the emergency care call centers (Kumpch & Luiz, 2011, S. 192). The change in demographics means that the number of patients in need of emergency doctors are predicted to increase by 56 percent until 2050, thus highlighting the growing importance of these emergency call centers (Kumpch & Luiz, 2011, S. 194). Being at its heart a service enterprise, it possesses a set of special attributes. One of those is the obvious impossibility of storage and even distribution. This can lead to bottlenecks in times of peaks in demand (Löffler, 2011, S. 147). Optimal deliverance of service is not only in the interest of the operating company, but of the public in general. Previous studies have shown that an Internal controlling system is necessary to achieve the best possible results (Rechnungshof, 2016, S. 10). Thus, leading to the question:“Which influence does the level of maturity of the process management have on the functionality of the internal controlling system of the process of inquiry in emergency call taking in emergency call centers?”

Objectives of the paper

The aim is to develop an ideal model for the process of inquiry in emergency call taking in the call centers, based on the current body of research. Subsequently an internal control system is to be built based on the ideal model. Finally, interviews will be conducted with various experts in this field to either approve of, or falsify the claims of the ideal model.

Theory

The paper is based on the theoretical foundations of the management and process management system of St. Gallen. By combining these theories with the COSO model, which aims to describe the ideal internal control system, as well as with risk management, it builds the foundation for the ideal model.

Scientific method

The study was conducted using a deductive research process. To test the applicability of the ideal model, five experts were interviewed. The survey method used was a semi-standardised expert interview. For this, experts were surveyed who had previously or currently worked in an emergency call center for at least five years and were working in an executive position. To ensure an authentic rendering of the content the interviews were then transcribed word for word (Hug & Poscheschnik, 2010, S. 140). The evaluation of the data was conducted in a summarised content analysis in deductive form.

Results and summary

In summary, most emergency care call centers already display a high degree of maturity regarding the process of inquiry during emergency call taking. When it comes to the internal control system, the main focus of the call centers lie in securing efficiency and effectivity of the operational procedures. The control measures are aimed at meeting time- and procedural constraints. Economic efficiency is of no concern. Furthermore, according to the experts, there are clear connections between the internal control system and process management. The one needing procedures to even control at all, while the other needs internal control to allow for proper adherence to the rules of the process.

The ideal model was affirmed by all five of the experts. They did however point out, that the “subprocess two –passing on the content of the emergency call to the dispatcher” can start earlier. The exemplary control measure for the risk that, due to overload, calls may not be able to be responded to, the experts found to be quite suitable.