Titelaufnahme

Titel
Regelbasierte Chatbots vs. „intelligente“ Chatbots / vorgelegt von Christoph Wanjura
Weitere Titel
Rule-based chatbots vs. „intelligent“ chatbots
AutorInnenWanjura, Christoph
GutachterRosenberger, Philipp ; Paulis, Herbert
Erschienen2018
Umfangvi, 77 Blatt : Illustrationen
HochschulschriftWien, FH Campus Wien, Masterarb., 2018
Datum der AbgabeMai 2018
SpracheDeutsch
DokumenttypMasterarbeit
Schlagwörter (DE)Chatbots / künstliche Intelligenz / maschinelles lernen / Verarbeitung natürlicher Sprache
Schlagwörter (EN)chatbots / artificial intelligence / machine learning / natural language processing
Schlagwörter (GND)Chatbot
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Klassifikation
Zusammenfassung (Deutsch)

Diese Arbeit beschäftigt sich mit regelbasierten Chatbots im Vergleich zu intelligenten Chatbots. Dabei fokussiert sie auf den Anwendungsbereich des Business-to-Customer-Bereichs. Aufgrund des breiten Themenbereichs von Artificial Intelligence, in Deutsch künstliche Intelligenz und Chatbots, wird lediglich die Interaktion zwischen Mensch und Chatbots thematisiert. Ziel dieser Arbeit ist es, zu erheben, ob Artificial-Intelligence-Chatbots in der Entwicklung bereits weit genug sind, um Vorteile gegenüber regelbasierten Chatbots zu bieten. Dazu wird nach einem kurzen Überblick über das Themengebiet definiert, welche Merkmale ein „intelligenter“ Chatbot aufweisen muss. Anschließend werden die Herausforderungen und die Unterschiede bei der Implementierung eines „intelligenten“ und eines regelbasierten Chatbots behandelt. Danach werden Kriterien erarbeitet, mit deren Hilfe Chatbots qualitativ bewertet werden können, um damit den regelbasierten Chatbot und den intelligenten Chatbot zu vergleichen. Um die Forschungsfrage zu beantworten, werden sowohl ein „intelligenter“ als auch ein regelbasierter Chatbot zu definierten Use Cases programmiert und eingesetzt. Nach der Kommunikation des Users mit dem Chatbot werden die User mittels einer Befragung in Form einer Doppelblindstudie zu den Chatbots und der Benutzung der Chatbots befragt. In diesem Fragebogen werden die zuvor erarbeiteten Kriterien zur qualitativen Bewertung von Chatbots umgesetzt.

Aus den Ergebnissen der 150 Befragungen, jeweils 75 pro Chatbot, lässt sich ableiten, dass Artificial Intelligence weit genug ist, um regelbasierte Chatbots abzulösen. Jedoch war die fehlende Struktur in der Konversation bzw. der fehlende rote Faden beim intelligenten Chatbot durchaus ein Problem für unerfahrene User. Chatbots sind eine neue Technologie, welche noch nicht alltäglich ist. Daher wissen viele User noch nicht, wie sie mit einem Chatbot umgehen müssen. Der regelbasierte Chatbot gibt durch die festgelegte Struktur der Konversation einen gewissen roten Faden vor, an welchem sich der User orientieren kann, dieser macht es dem unerfahrenen User leichter, möglichst effizient an sein Ziel zu kommen. Generell hat die Befragung gezeigt, dass die User einen Nutzen in einem Chatbot erkennen und die Konversation mit einem Chatbot positiv sehen.

Zusammenfassung (Englisch)

This master thesis deals with rule-based chatbots in comparison with smart chatbots. The focus is on the application for the business-to-customer area. As Artificial Intelligence is a vast field, this paper focuses on the interaction between humans and chatbots. The purpose of this work is to analyze if Artificial Intelligence Chatbots have advanced so far in their development so that they offer advantages over rule-based chatbots. After a short overview of the topic, the paper examines qualities of smart chatbots. Afterwards the difference of implementing an intelligent and a rule-based chatbot is shown. Thus, criteria for a rule-based chatbot and an intelligent chatbot can be defined. To answer the research question, both an intelligent and a rule-based chatbot have been programmed and used as defined use cases. After the communication of the users with the chatbot, the users have been interviewed in a survey in the form of a double-blind study about the use of the chatbots. This questionnaire implements the previously developed criteria for the qualitative assessment of chatbots.

From the results of the 150 surveys, 75 per chatbot, it was found that the development of Artificial Intelligence is so far advanced to replace rule-based chatbots. However, the lack of structure in the conversation or the missing thread in the intelligent Chatbot can be quite a problem for inexperienced users. Chatbots are a new technology that is not yet commonplace. Therefore, many users do not yet know how to deal with a chatbot. The rule-based chatbot provides a certain red thread through the fixed structure of the conversation to which the users can orient themselves and this also makes it easier for inexperienced users to get to his destination as efficiently as possible. In general, the survey has shown that the users see a benefit in a chatbot and also have fun conversing with a chatbot.